Uma conta estratégica com contrato de 7 dígitos abre um chamado técnico às 22h de uma sexta-feira. Um bot resolve em noventa segundos, sem entender que aquele cliente está a um SLA violado de cancelar a renovação. É esse tipo de cena, cada vez mais comum, que expõe o erro central de como muitas empresas… Continue a ler Atendimento B2B: por que o futuro é híbrido, não automático
Uma operação de atendimento pode ter o dobro de agentes do ano passado e ainda assim demorar mais para resolver os mesmos tipos de chamado. Esse é o sintoma mais comum (e mais mal interpretado) em empresas que tentam melhorar o tempo de resolução contratando gente ou cobrando metas, sem tocar no problema real: a… Continue a ler Como reduzir o tempo de resolução no atendimento
Toda empresa que cresce chega em algum momento a uma encruzilhada tecnológica. As ferramentas que funcionavam bem quando a operação era menor começam a mostrar seus limites – não porque são ruins, mas porque foram construídas para resolver problemas de um estágio que a empresa já superou. No universo de CRM, esse momento é especialmente… Continue a ler Oracle CX vs CRM tradicional: diferenças para médias e grandes empresas
Durante décadas, a indústria construiu sua vantagem competitiva sobre três pilares: produto, preço e capacidade operacional. Quem fabricava melhor, entregava mais rápido e cobrava menos tinha vantagem. A experiência do cliente era, na melhor das hipóteses, consequência. Não estratégia. Esse modelo funcionou por muito tempo. E em muitos setores, ainda funciona em parte. Mas a… Continue a ler Customer experience na indústria: por onde começar
Poucos termos circulam tanto no mundo corporativo quanto customer experience – e poucos geram tanta confusão sobre o que realmente significam. Pergunte para dez profissionais de empresas diferentes o que é CX e você provavelmente vai ouvir dez respostas distintas: atendimento ao cliente, suporte, pós-venda, experiência de compra, relacionamento. Todas têm um pedaço de verdade.… Continue a ler O que é customer experience na prática: exemplos B2B e B2C
O varejo sempre soube que experiência importa. A disposição das gôndolas, o treinamento dos vendedores, a iluminação da loja, a facilidade do checkout… Tudo isso sempre foi parte de uma equação que vai além do produto. O que mudou nos últimos anos não foi a importância da experiência, mas a complexidade do ambiente em que… Continue a ler Customer Experience no varejo: por onde começar
Muitas empresas já entendem a importância do Customer Experience e criam iniciativas com o objetivo de melhorar a jornada do cliente, aumentar a satisfação e impulsionar resultados. Porém, na prática, muitas investem de forma consistente — e ainda assim não colhem retornos proporcionais a esse esforço. Essa situação ocorre, na maioria dos casos, devido à… Continue a ler 5 sinais de que sua estratégia de Customer Experience está fragmentada
Atualmente, a falta de dados não é mais o principal desafio das empresas. Com o crescimento exponencial de informações, o verdadeiro problema é o excesso, fazendo com que, muitas vezes, eles fiquem dispersos em sistemas diferentes, se tornando difíceis de analisar. Sem uma estratégia clara de unificação, a empresa perde a visão completa de cada… Continue a ler Oracle Unity CDP: transforme seus dados em experiências personalizadas e estratégicas de CX
Dois dos maiores ativos estratégicos de uma empresa são suas áreas de vendas e de experiência do cliente. Isso porque é nelas que receita e relacionamento se encontram — e é dessa junção que surgem crescimento sustentável, retenção e expansão. Ainda assim, muitas organizações tratam esses pilares como frentes separadas. Investem em CRM esperando melhorar… Continue a ler CRM vs CX: por que integrar vendas e experiência é a nova vantagem competitiva
Você sabe como os clientes percorrem o caminho até comprar ou se fidelizar? Cada interação, do primeiro contato ao pós-venda, influencia diretamente a experiência do cliente e a percepção sobre a marca. Entender essa trajetória é essencial para gerar valor e resultados. Antes da decisão, o cliente passa por diferentes etapas da jornada, como pesquisa,… Continue a ler Jornada do cliente: o que é, etapas e como mapear na prática
